Mindbody và Calendly: Chuẩn bị sẵn câu trả lời cho mọi khách hàng trước khi họ đến.

Một phòng khám châm cứu sẽ hỏi khách hàng mới năm câu hỏi trước buổi điều trị đầu tiên: triệu chứng chính, các phương pháp điều trị trước đó, tình trạng mang thai, danh sách thuốc đang dùng và phong cách điều trị ưa thích. Biểu mẫu đặt lịch của Calendly thu thập tất cả thông tin này một cách rõ ràng. Nhà cung cấp dịch vụ sẽ nhận được câu trả lời qua email thông báo đặt lịch.

Sau đó, cô ấy bước vào phòng trị liệu, mở lịch hẹn của khách hàng và chỉ thấy tên khách hàng và thời gian hẹn. Câu trả lời cho thông tin ban đầu nằm sâu trong một email mà cô ấy phải lục tìm. Vì vậy, cô ấy hoặc phải in tất cả các email đặt lịch, tạo ra một lượng giấy tờ mà chẳng ai muốn, hoặc phải hỏi lại năm câu hỏi tương tự trực tiếp, điều này làm phiền khách hàng và lãng phí thời gian trị liệu.

Lấy một ví dụ giả định. Một phòng khám châm cứu với bốn chuyên viên thực hiện khoảng 60 lượt tư vấn cho khách hàng mới mỗi tuần. Đó là thực tế hàng ngày đối với tất cả họ.

Chi phí của việc chôn lấp đường ống dẫn khí ngầm là bao nhiêu?

Việc đọc email xác nhận đặt lịch giữa chừng buổi trị liệu, hoặc hỏi lại những câu hỏi mà khách hàng đã trả lời, gửi đi một thông điệp ngầm nhưng rõ ràng: chúng tôi chưa chuẩn bị chu đáo cho bạn. Đối với một dịch vụ trị liệu mà khách hàng thường cảm thấy lo lắng, ấn tượng đầu tiên rất quan trọng. Đó là sự khác biệt giữa một khách hàng cảm thấy được quan tâm và một khách hàng nghi ngờ liệu bạn có đủ chuyên nghiệp để tin tưởng hay không.

Ngoài chi phí trải nghiệm, còn có một chi phí thực tế khác. Một nhà cung cấp phải xử lý lại năm câu trả lời giống nhau trước mỗi buổi trị liệu là đang thực hiện cùng một công việc ít giá trị hàng trăm lần mỗi tháng. Và còn có khía cạnh tuân thủ quy định đối với các cơ sở lâm sàng: dữ liệu tiếp nhận bệnh nhân nằm rải rác trong kho lưu trữ email thay vì được lưu trữ trong hệ thống hồ sơ lâm sàng của bạn sẽ là một vấn đề nếu bạn bị kiểm toán. Việc lưu trữ dữ liệu tiếp nhận bệnh nhân trong hồ sơ khách hàng sẽ khắc phục được vấn đề về trải nghiệm, thời gian lãng phí và vấn đề tuân thủ quy định cùng một lúc.

Cách các câu trả lời trong quá trình tiếp nhận thông tin được cập nhật vào hồ sơ khách hàng.

CalendarConnect lấy từng câu trả lời từ biểu mẫu đăng ký của Calendly và đặt chúng vào một vị trí cụ thể trên hồ sơ khách hàng của Mindbody. Vấn đề chính được ghi vào một ô. Tình trạng mang thai được ghi vào một ô khác. Danh sách thuốc được ghi vào một ô riêng. Nhà cung cấp dịch vụ mở hồ sơ khách hàng và thấy các câu trả lời đăng ký được sắp xếp ở những vị trí quen thuộc, không cần phải tìm kiếm trong email nữa.

Bạn chỉ cần quyết định bố cục một lần và nó có thể khác nhau tùy thuộc vào loại cuộc hẹn. Một buổi tư vấn khách hàng mới thông thường có thể thu thập năm câu hỏi. Một buổi tư vấn chỉ dành cho dịch vụ massage có thể thu thập ba câu hỏi. Một buổi tư vấn tập trung vào vấn đề sinh sản có thể đặt ra những câu hỏi cụ thể riêng. Bạn chỉ cần thiết lập một lần và cấu trúc sẽ nhất quán với mọi nhà cung cấp dịch vụ và mọi buổi tư vấn.

Những lợi ích bạn nhận được ngoài việc chuẩn bị nhanh hơn

Vì các câu trả lời được lưu trữ trong các trường có cấu trúc rõ ràng thay vì một khối văn bản tự do, bạn thực sự có thể chạy báo cáo dựa trên chúng. Những câu hỏi mà trước đây bạn không thể trả lời nếu không tự mình xem xét từng ghi chú giờ đây trở nên dễ dàng tra cứu nhanh chóng: có bao nhiêu khách hàng trong quý này đề cập đến việc mang thai, có bao nhiêu khách hàng mới trong tháng này đến khám vì một vấn đề cụ thể, bác sĩ nào khám cho loại khách hàng nào nhiều nhất. Các phòng khám sử dụng chính điều này để đưa ra quyết định về nhân sự, tiếp thị và đào tạo chuyên khoa.

Điều này cũng giúp việc tiếp thị theo dõi của bạn hiệu quả hơn. Với các câu trả lời ban đầu được sắp xếp gọn gàng trong hồ sơ khách hàng, bạn có thể gửi chuỗi email chuyên biệt về vấn đề sinh sản cho những khách hàng đến khám vì mục tiêu sinh sản, và chuỗi email chuyên biệt về giai đoạn hồi phục cho những khách hàng đang trong giai đoạn hồi phục sau phẫu thuật. Những email quảng cáo chung chung được thay thế bằng những thông điệp thực sự phù hợp với khách hàng, và tỷ lệ mở email và phản hồi của bạn sẽ tăng lên tương ứng.

Những gì bạn thiết lập

Quá trình thiết lập rất đơn giản. Bạn tạo năm câu hỏi thu thập thông tin trên biểu mẫu đặt lịch hẹn dành cho khách hàng mới trên Calendly, quyết định vị trí hiển thị của mỗi câu trả lời trên hồ sơ khách hàng của Mindbody, và ghép nối chúng một lần. Sau đó, bạn thực hiện một lần đặt lịch thử nghiệm và xác nhận rằng nhà cung cấp thấy tất cả năm câu trả lời được hiển thị trên hồ sơ, rồi triển khai cho tất cả các nhà cung cấp khác.

Sau đó, thời gian đọc thông tin ban đầu trước mỗi buổi trị liệu giảm xuống còn khoảng 30 giây. Nên cân nhắc kỹ bố cục với người quản lý phòng khám: một số câu trả lời nên nằm trong các trường chuẩn, một số trong các trường tùy chỉnh, và các câu trả lời phân loại mà bạn muốn báo cáo nên nằm trong các trường được thiết kế để sắp xếp và lọc. Hãy giữ một bản ghi chú ngắn gọn về câu hỏi nào tương ứng với trường nào, điều này giúp việc đào tạo nhân viên và bất kỳ cuộc kiểm toán nào trong tương lai trở nên dễ dàng hơn.

Một vài tình huống đáng lưu ý

Một số câu hỏi của Calendly chỉ xuất hiện tùy thuộc vào câu trả lời trước đó. Nếu một câu hỏi không được hỏi, trường tương ứng sẽ được để trống, và bạn sẽ quyết định xem để trống có nghĩa là "không được hỏi" hay bạn yêu cầu câu trả lời khi nhập thông tin.

Các câu hỏi đa lựa chọn, danh sách hộp kiểm, được hiển thị dưới dạng danh sách các tùy chọn đã chọn rõ ràng trên hồ sơ khách hàng, vẫn có thể sắp xếp và báo cáo được.

Và khi câu trả lời của khách hàng cũ thay đổi, ví dụ như do dùng thuốc mới, câu trả lời hiện tại sẽ được cập nhật trên hồ sơ trong khi các giá trị trước đó vẫn được lưu giữ trong ghi chú cuộc hẹn, nhờ đó nhà cung cấp dịch vụ có thể thấy được tình hình hiện tại mà không làm mất đi lịch sử bệnh án.

Điều này có ý nghĩa gì đối với phòng khám của bạn?

Trong ví dụ giả định này, sau khi các câu trả lời ban đầu bắt đầu được cập nhật vào hồ sơ khách hàng, thời gian chuẩn bị của nhà cung cấp dịch vụ trước mỗi cuộc hẹn với khách hàng mới đã giảm khoảng bốn phút. Tính trên 60 cuộc tư vấn hàng tuần, điều đó có nghĩa là nhà cung cấp dịch vụ đã tiết kiệm được khoảng bốn giờ thời gian mỗi tuần. Quan trọng hơn cả thời gian là trải nghiệm trong buổi gặp đầu tiên: nhà cung cấp dịch vụ đã biết lịch sử của khách hàng khi cô ấy bước vào, và khách hàng cũng cảm nhận được điều đó.

Những con số này chỉ mang tính minh họa, nhưng nguyên tắc thì vẫn đúng. Thời gian chuẩn bị của nhà cung cấp dịch vụ là phút quý giá nhất trong phòng khám. Câu trả lời cho thông tin ban đầu nên được lưu sẵn trong hồ sơ khách hàng, chứ không phải chờ được lục tìm trong hộp thư đến.

Bạn muốn xem CalendarConnect Mindbody kết nối với Calendly hoạt động như thế nào không? Xem trang Ứng dụng API.