Tâm trí và cơ thể kết hợp với Zoom: Ngăn chặn việc chia sẻ liên kết làm thất thoát doanh thu lớp học.

Vì sao liên kết chia sẻ lại là nguồn thất thoát doanh thu thầm lặng nhất?

Một studio dạy nhảy trực tuyến bán các lớp học lẻ với giá 24 đô la. Mỗi lớp có từ 40 đến 60 lượt đăng ký. Chủ studio nhận thấy điều bất thường: số lượng người tham gia phòng Zoom nhiều hơn so với số liệu thống kê trên Mindbody. Khi tìm hiểu kỹ hơn, cô phát hiện ra đường dẫn tham gia đang được chia sẻ rộng rãi. Một lượt đăng ký trả phí, nhưng chỉ có ba người trong phòng. Với lịch học kín chỗ, con số này thật khủng khiếp. Cô ấy đang điều hành một tổ chức từ thiện, chứ không phải một doanh nghiệp.

Phản ứng đầu tiên là khóa Zoom bằng mật khẩu và tạo phòng chờ. Cách này hiệu quả trong khoảng một tuần, cho đến khi mật khẩu bị lộ trong nhóm chat, và sau đó giảng viên dành mười phút đầu tiên để cho từng người vào lớp, vô tình cho cả những người không đăng ký vào cùng với những người khác.

Vấn đề về giá cả đang tiềm ẩn bên dưới. Nếu số lượng học viên luôn đông hơn số lượng đặt chỗ, chủ lớp không thể đưa ra quyết định giá cả hợp lý. Cô ấy nghĩ rằng lớp học 24 đô la của mình đang rất được ưa chuộng, trong khi thực tế 24 đô la là để trả cho 24 đô la tiền học viên cộng thêm 12 đô la tiền người xem miễn phí. Việc tăng giá có vẻ an toàn cho đến khi cô ấy thực hiện và phát hiện ra một nửa "nhu cầu" đó là những người xem không trả tiền, những người không hề đầu tư gì vào lớp học.

Những nỗ lực phong tỏa vụng về thực sự gây ra những tổn thất gì?

Các giải pháp thông thường lại trừng phạt nhầm người. Phòng chờ làm chậm trễ việc bắt đầu giờ học của mọi người trong khi người hướng dẫn đóng vai trò như người giữ cửa. Mật khẩu được đọc to ở đầu giờ học bị lộ ngay lập tức. Các hạn chế dựa trên mạng bị phá vỡ đối với khách hàng sử dụng WiFi dùng chung hoặc đang di chuyển. Mỗi một trong số này khiến khách hàng trả tiền cảm thấy mình là nghi phạm trong khi hầu như không làm chậm được những người sử dụng miễn phí.

Cái giá phải trả lớn hơn là vấn đề rò rỉ thông tin không bao giờ được giải quyết triệt để, mà chỉ được quản lý tạm thời. Người hướng dẫn vẫn tiếp tục đứng canh cửa, chủ sở hữu vẫn phải đoán mò về con số thực tế, và vấn đề người dùng miễn phí vẫn là một nỗi khó chịu âm ỉ mà không ai có thể đo lường được. Trong khi đó, câu trả lời đúng lẽ ra phải hiển nhiên đối với khách hàng trả tiền: họ chỉ cần nhấp vào liên kết là có thể truy cập.

Cách thức hoạt động với các liên kết tham gia cá nhân

ZoomConnect cung cấp cho mỗi lượt đặt chỗ trả phí một liên kết tham gia Zoom cá nhân. Liên kết đó không thể được chuyển cho người khác, vì nó chỉ hoạt động trên thiết bị đầu tiên sử dụng. Nếu thiết bị thứ hai cố gắng sử dụng cùng một liên kết, nó sẽ bị từ chối. Khách hàng trả phí chỉ cần nhấp chuột một lần và tham gia được. Người bạn mà cô ấy đã chuyển tiếp liên kết cho thì không thể tham gia.

Những người đặt chỗ vào phút cuối cũng được hỗ trợ. Người đặt chỗ lúc 7:58 tối cho lớp học lúc 8 giờ tối sẽ nhận được liên kết cá nhân ngay lập tức. Giảng viên không bao giờ mở phòng chờ và không bao giờ cho phép bất kỳ ai vào. Hệ thống tự động quản lý việc truy cập để giảng viên có thể tập trung vào việc giảng dạy.

Quy tắc chỉ sử dụng một thiết bị thông minh hơn quy tắc “ai nhấp chuột trước thì được”. Nó cho phép hành vi trung thực. Một khách hàng tham gia bằng điện thoại trong phần khởi động và chuyển sang máy tính xách tay cho phần chính sẽ không bị khóa tài khoản, vì một khoảng thời gian ngắn chuyển đổi thiết bị được cho phép ở đầu buổi học. Người dùng chân chính sẽ không bao giờ bị phạt, trong khi những người chia sẻ liên kết vẫn bị chặn.

Bạn cũng nhận được dữ liệu thực tế thay vì chỉ là nghi ngờ mơ hồ. Mọi nỗ lực chặn đều được ghi lại: liên kết nào, thời gian nào, từ đâu. Các mẫu hình sẽ xuất hiện. Một liên kết được chia sẻ mỗi tuần, có thể nằm trong một nhóm trò chuyện. Một địa điểm liên tục thử nhiều liên kết, có thể là ai đó đang tìm kiếm nội dung miễn phí. Thông tin đó cho phép bạn nói chuyện riêng với người chia sẻ hoặc biến người dùng miễn phí dai dẳng thành khách hàng trả phí bằng một ưu đãi nhắm mục tiêu.

Thiết lập

Cách thiết lập rất đơn giản:

1. Trong ZoomConnect, hãy bật liên kết tham gia cá nhân cho các loại lớp học trực tuyến của bạn.
2. Bật quy tắc một thiết bị. Theo mặc định, mỗi liên kết chỉ hoạt động trên một thiết bị cho mỗi lớp.
3. Hãy bật liên kết tức thì cho các đặt chỗ vào phút chót, để người đặt chỗ lúc 7:58 tối nhận được liên kết ngay lập tức.
4. Tổ chức một lớp học. 47 lượt đặt chỗ trả phí sẽ nhận được 47 liên kết cá nhân, 47 thiết bị tham gia và số người tham gia thực tế trùng khớp với số lượt đặt chỗ.
5. Bật báo cáo hàng tuần về các lần truy cập bị chặn: các liên kết được chia sẻ, thiết bị bị chặn, nguồn gốc của các lần truy cập. Sử dụng báo cáo này để quyết định xem có nên chuyển đổi người dùng chia sẻ cụ thể hay thắt chặt chính sách hơn nữa.
6. Hãy thiết lập kỳ vọng ngay từ đầu. Một dòng ngắn trong email chào mừng, giải thích rằng mỗi liên kết chỉ dành riêng cho đặt chỗ của bạn và chỉ hoạt động trên một thiết bị, sẽ giúp tránh nhầm lẫn và các câu hỏi hỗ trợ.

Một vài trường hợp thực tế được xử lý khéo léo. Khách hàng mua điện thoại mới có thể tự khôi phục cài đặt gốc bằng cách xác nhận “đây là thiết bị mới của tôi”, với giới hạn hàng tháng hợp lý để tránh lạm dụng. Khách hàng đi du lịch cần nhiều hơn một thiết bị có thể yêu cầu ngoại lệ tạm thời mà bạn phê duyệt cho mỗi lần đặt chỗ. Và khi bạn của một người dùng miễn phí bị chặn và yêu cầu hoàn tiền, bạn có chính sách được ghi chép rõ ràng và nhật ký cụ thể, vì vậy đó là một cuộc trò chuyện bình tĩnh thay vì một yêu cầu hoàn tiền do cảm giác tội lỗi.

Các con số có thể sẽ như thế nào?

Hãy xem xét một ví dụ minh họa: một phòng tập nhảy ảo giả định tổ chức 14 lớp học mỗi tuần, trung bình có 50 lượt đặt chỗ mỗi lớp với giá 24 đô la.

• Trước khi phong tỏa, việc chia sẻ liên kết được ước tính chỉ chiếm khoảng 18% lượng người xem thực tế: số lượng người xem nhiều hơn số lượng người đặt phòng trả phí.
• Sau khi thiết lập liên kết cá nhân trên một thiết bị duy nhất, tỷ lệ rò rỉ dữ liệu giảm xuống dưới 1%.
• Doanh thu thu hồi được ước tính khoảng 30.000 đô la mỗi năm.
• Thời gian giảng viên dành cho việc trông coi cửa giảm xuống bằng không.

Lần đầu tiên, chủ sở hữu có được bức tranh doanh thu rõ ràng. Số lượt đặt chỗ tương đương với số người tham dự, tương đương với doanh thu. Quyết định về giá cả trở nên hợp lý hơn. Quyết định về khuyến mãi dựa trên dữ liệu. Vấn đề khách hàng không đóng phí không còn là nỗi phiền toái khó chịu mà trở thành vấn đề đã được giải quyết, không cần chủ sở hữu phải bận tâm nữa. Những con số này chỉ mang tính minh họa, không phải là kết quả thực tế của khách hàng.

Vì sao điều này lại quan trọng đối với lợi nhuận của bạn?

• Đường dẫn nào có thể chia sẻ được thì sẽ được chia sẻ. Hãy lên kế hoạch cho việc đó thay vì hy vọng nó sẽ không xảy ra.
• Việc kiểm soát quyền truy cập là nhiệm vụ của hệ thống, không phải của người hướng dẫn. Hãy chuyển giao trách nhiệm đó cho người hướng dẫn trước khi đổ lỗi cho học viên.
• Khách đặt chỗ vào phút chót là nguồn doanh thu thực sự. Nếu hệ thống của bạn không thể tạo liên kết cá nhân với người đặt chỗ lúc 7:58 tối, bạn sẽ mất khách hàng đó.

Hãy thử xem!

Bạn tò mò muốn biết điều này hoạt động như thế nào đối với các lớp học trực tuyến của mình? Xem trang Ứng dụng API.