Mindbody et Calendly : Réservations par recommandation d’itinéraire sans nettoyage de la réception

Un spa utilise Calendly pour gérer les réservations par recommandation. Il propose 14 prestations différentes, assurées par trois prestataires, chacune avec sa propre durée, son prix, sa cabine et son prestataire. Il n'est pas raisonnable de demander à la personne qui vous recommande le spa, souvent un autre établissement local, de choisir le prestataire, la cabine et la durée à votre place.

Aujourd'hui, le spa utilise un lien Calendly générique intitulé « Réservation par recommandation », et la réception redirige manuellement chaque réservation. Cela annule tout l'intérêt de la réservation en ligne.

Vos partenaires prescripteurs ont également un intérêt dans cette situation. Un cabinet médical local qui adresse des patients à votre spa souhaite que la transition se fasse sans accroc : le patient clique, réserve et se présente. Si le rendez-vous du patient est modifié parce que votre réception a dû le rectifier, le cabinet médical en est informé. À force de transitions compliquées, ils cessent tout simplement de vous adresser des patients.

Ce que vous coûte le nettoyage manuel

La réorganisation manuelle de chaque rendez-vous de consultation est non seulement lente, mais aussi risquée. Le personnel d'accueil doit interpréter une réservation générique, identifier le service et le professionnel de santé adéquats, trouver un créneau disponible et la saisir à nouveau, alors même que la confirmation initiale remise au patient est désormais erronée. Chaque étape représente un risque d'erreur que le patient remarquera.

Il existe également un problème de disponibilité sous-jacent. Un lien de réservation unique et générique doit afficher des créneaux horaires compatibles avec vos 14 services. Or, cette disponibilité minimale ne convient pas à la plupart d'entre eux. Impossible, par exemple, de programmer un soin du visage de 30 minutes à un créneau réservé uniquement à vos praticiens proposant des massages de 90 minutes. Résultat : soit vous surchargez certains praticiens, soit vous masquez votre capacité réelle. Dans les deux cas, vous perdez des réservations et la réception en subit les conséquences en termes de nettoyage.

Comment ça marche à la place

CalendarConnect analyse le service sélectionné par la personne recommandée via le formulaire Calendly et attribue automatiquement le rendez-vous correspondant au service, au praticien, au lieu et à la durée appropriés dans Mindbody. Il sélectionne un praticien disponible parmi ceux éligibles pour ce service. De plus, si vous utilisez différents flux de réservation (recommandations, réservations directes et forfaits de consultations), chacun peut être géré selon sa propre logique.

La disponibilité fonctionne parfaitement. Lorsqu'un client choisit un service, le formulaire affiche les créneaux horaires réellement disponibles pour ce service, avec un prestataire qualifié, à cet endroit, et non une version réduite. Vous affichez ainsi votre capacité maximale sans surréserver personne.

Les salles et les équipements sont réservés. Un traitement laser nécessite une salle dédiée, un massage une salle de massage. Votre système Mindbody sait déjà quelle prestation requiert quelle salle, et CalendarConnect en tient compte. Ainsi, la réception n'a jamais besoin de modifier une réservation parce que le système a tenté d'attribuer un traitement laser à un poste de manucure.

Ce que vous avez configuré

En résumé, voici comment ça fonctionne. Vous conservez un lien de réservation Calendly avec un menu déroulant simple affichant vos 14 services, et un sélecteur de lieu si vous gérez plusieurs sites. En coulisses, chaque option de ce menu déroulant est associée une seule fois à son service Mindbody, à son pool de prestataires, à sa chambre et à sa durée.

Ensuite, tout se fait discrètement. Un partenaire de mise en relation partage un lien. Le patient choisit son service, consulte les disponibilités et réserve. Le rendez-vous est automatiquement enregistré dans Mindbody, sans aucune modification de la réservation par le secrétariat. Votre équipe peut conserver un bref aide-mémoire indiquant à quel service correspond chaque option du menu déroulant, mais elle en aura rarement besoin.

Vous décidez également de la procédure à suivre si, exceptionnellement, aucun prestataire n'est disponible pour le service choisi à l'heure demandée. Le formulaire peut alors suggérer le prochain créneau disponible, proposer un autre prestataire ou procéder à une prise en charge générale. Vous choisissez le comportement le plus adapté à votre spa.

Quelques situations utiles à connaître

Si un client parrainé choisit un service que vous ne proposez plus, par exemple un ancien forfait, l'ancienne option peut être associée à son service de remplacement afin que les liens de parrainage historiques continuent de fonctionner pendant que vous retirez l'ancienne option à votre rythme.

Vous choisissez également comment les prestataires sont sélectionnés parmi les candidats : par roulement au sein de l’équipe, en fonction de la disponibilité de chacun, ou en donnant la priorité aux prestataires les plus expérimentés pour les consultations avec les nouveaux clients. À vous de choisir la solution qui convient le mieux à votre spa.

Un service combiné, par exemple une manucure associée à une pédicure, peut constituer une option de réservation unique qui crée deux rendez-vous consécutifs avec le bon prestataire, pour une continuité et une durée totale appropriées.

Ce que cela signifie pour votre spa

Prenons un exemple hypothétique : un spa de jour à emplacement unique proposant 14 services et trois praticiens, qui reçoit environ 25 réservations par semaine via des recommandations. Grâce à ce système de routage, le temps passé à la réception pour réorienter les clients passe d'environ trois heures par semaine à zéro. Le taux de conversion des recommandations s'améliore légèrement, car les clients recommandés réservent le service adéquat dès le premier rendez-vous, au lieu d'être reprogrammés le lendemain.

L'impact le plus important se fait sentir sur votre programme de parrainage lui-même. Les partenaires de parrainage sont plus satisfaits car leurs patients bénéficient d'une expérience optimale, ce qui les incite à recommander plus fréquemment. Et comme un patient parrainé trouve désormais systématiquement un rendez-vous, s'y présente et le convertit, le marketing de parrainage devient enfin rentable et constitue un canal d'investissement judicieux.

Vous voulez voir CalendarConnect Mindbody et Calendly en action ? Consultez la page de l'application API.