Mindbody et Calendly : Envoyez automatiquement chaque consultation au spa approprié

Un groupe de spas de quatre établissements utilise une plateforme unique Calendly pour les consultations. Un client potentiel choisit un service, un lieu et un créneau horaire. Actuellement, cette réservation est enregistrée comme un rendez-vous générique qu'une responsable régionale doit rediriger manuellement vers le bon établissement. Il arrive qu'elle se trompe et que le client se présente au mauvais spa pour un rendez-vous prévu dans l'agenda d'un autre établissement.

Une réservation mal acheminée est le pire des dysfonctionnements à la réception. Tout le monde reste courtois. Personne ne réserve une deuxième visite.

Votre marque en pâtit également. Chaque spa du groupe possède son ambiance, ses praticiens et ses spécialités propres. Une cliente mal orientée se retrouve face à une expérience différente de celle escomptée, souvent avec un praticien qu'elle n'a pas demandé. Même si le rendez-vous a lieu, l'atmosphère est tendue. Rapidement, les avis clients commencent à mentionner : « Je pensais aller à un endroit, mais je me suis retrouvée à un autre », et l'image de qualité que vous avez mis tant d'efforts à construire se fissure.

Ce que vous coûte une erreur d'acheminement

Chaque réservation mal acheminée vous coûte deux fois. D'abord, vous perdez le client, car presque personne ne pardonne de s'être présenté au mauvais endroit et ne réserve à nouveau. Ensuite, vous perdez le temps de la responsable régionale, car elle passe des heures chaque semaine à vérifier et corriger les réservations au lieu de se concentrer sur le développement de l'entreprise.

Tenter de résoudre ce problème avec des règles de routage bricolées ne fait que le remplacer par un autre. La détection d'adresse échoue pour les clients sans adresse valide. Un système de repli vers un site par défaut redirige discrètement tous les utilisateurs vers un seul site. Le routage basé sur le fournisseur devient inopérant dès qu'un fournisseur change de localisation. Chaque correctif engendre un nouveau cas particulier, et la liste des problèmes potentiels ne cesse de s'allonger.

Comment fonctionne le routage correct

CalendarConnect utilise le lieu sélectionné par le client sur le formulaire Calendly pour créer le rendez-vous dans le centre Mindbody correspondant, avec le service, le praticien et la salle appropriés. Il choisit un praticien disponible parmi ceux éligibles pour ce centre, et propose un remplaçant selon vos règles si le premier choix n'est pas disponible.

La configuration repose sur un ensemble de règles simples, définies une seule fois : chaque option de localisation est associée à un lieu, chaque service au service correspondant à ce lieu, et vous gérez les cas ambigus. Ajouter un nouveau lieu ultérieurement se résume à ajouter une ligne à cette carte, sans avoir à tout reconstruire. Ce système évolue avec votre entreprise.

Le système gère également les prestataires qui travaillent sur plusieurs sites. Un prestataire travaillant deux jours par semaine sur chacun de deux sites peut être référencé pour les deux, et les réservations sont automatiquement attribuées au site où il se trouve le jour choisi. Il n'a donc pas à jongler avec deux calendriers.

Ce que vous avez configuré

Le processus est très simple. Il suffit de connecter les quatre spas, de créer un lien de réservation Calendly unique avec un sélecteur de service et un sélecteur de lieu, et d'associer chaque lieu au spa correspondant et chaque service au service approprié dans ce spa. Ensuite, vous effectuez une réservation test par lieu pour vérifier que chaque réservation aboutit correctement, puis vous déployez ce lien unique sur les supports marketing des quatre spas.

Désormais, votre équipe marketing n'aura plus qu'un seul lien de réservation à gérer au lieu de quatre. Toutes les campagnes spécifiques à un site pourront utiliser ce même lien, car le sélecteur du formulaire acheminera chaque réservation vers le site approprié. Par mesure de précaution, demandez à chaque site d'effectuer un test de réservation rapide une fois par mois afin de vérifier que tout est correctement acheminé et de détecter rapidement tout dysfonctionnement.

Quelques situations utiles à connaître

Il arrive parfois qu'un client choisisse le mauvais lieu par erreur. La réservation est enregistrée avec le lieu indiqué, et le responsable régional peut ainsi identifier les erreurs manifestes, comme un client résidant à New York qui réserve un rendez-vous à Miami, et le contacter avant son déplacement.

Lorsqu'un prestataire est muté définitivement d'un site à un autre, son affectation Mindbody est modifiée et les groupes de prestataires éligibles sont mis à jour automatiquement. Son ancien site cesse de le proposer, le nouveau le fait. Aucune reconfiguration manuelle n'est nécessaire.

Lorsqu'un établissement ferme temporairement, pour rénovation ou formation du personnel, il vous suffit de le signaler comme indisponible dans Mindbody. Le formulaire Calendly masquera alors cet établissement jusqu'à sa réouverture. Les clients ne peuvent pas réserver un établissement fermé.

Ce que cela signifie pour votre groupe de spas

Prenons un exemple hypothétique : un groupe de spas répartis sur quatre sites, effectuant environ 40 consultations inter-sites par semaine. Après la mise en place d’un système d’acheminement correct, les erreurs d’acheminement passent d’environ trois par semaine à zéro. Le temps consacré par le responsable régional à la correction des itinéraires est également réduit à zéro. Le taux de présence aux rendez-vous s’améliore, car les e-mails de confirmation contiennent dès le départ la bonne adresse.

Les rapports au niveau du groupe prennent enfin tout leur sens. Le volume de réservations, le taux de conversion, le taux d'absentéisme et le revenu par réservation sont tous comparables entre vos quatre établissements, car les données sont structurées de la même manière. Le responsable régional dispose d'un tableau de bord clair et concis au lieu de quatre auparavant confus, et peut enfin identifier les établissements performants et ceux qui ont besoin d'aide.

Vous voulez voir CalendarConnect Mindbody et Calendly en action ? Consultez la page de l'application API.