ClinikoとHubSpotの予約リマインダーで、カイロプラクティックの無断キャンセルを削減しましょう

来院しなかった患者の割合が14%というのは、受付の規律の問題のように思えるかもしれません。しかし、実際はそうではありません。もしあなたのチームが、思い出した時だけリマインダーを送り、予約が空いた時だけ来院しなかった患者に連絡を取っているとしたら、本当の問題は何も自動的に行われていないことです。これを規律の問題として捉えてしまうと、リマインダーソフトを買い足したり、スタッフミーティングを増やしたりしても、14%という数字はいつまでも変わらないでしょう。

具体例を挙げて考えてみましょう。シーダーパーク・カイロプラクティックは、2つの拠点を持ち、6人のカイロプラクターが在籍する架空の診療所です。受付では、空き時間に手動でリマインダーのテキストメッセージを送信しています。予約がキャンセルされた患者へのリコール電話は、予約が空いている時のみ行われますが、これはまさに間違ったタイミングです。なぜなら、予約が空いているのは患者が再予約をしていないからです。予約不履行率は14%で、それ以上変化しません。

手動リマインダーは実際にはどれくらいのコストがかかっているのか

受付係が患者に電話をかけるのは、クリニックが実施できる最も費用のかかるリマインダー方法です。受付スタッフの人件費は、諸経費を合計すると時給20ドルから30ドルにもなり、その1時間で25人の患者に電話をかける可能性があり、そのうち半数は留守番電話につながります。つまり、1回の連絡につき2ドル以上かかることになり、自動化すればわずか数セントで済む作業です。

単体のリマインダーアプリは安価ですが、使い勝手が悪く、決まったスケジュール（24時間前、2時間前など）でしか通知が送信されません。どのような予約なのか、担当医は誰なのか、患者が過去に予約をキャンセルしたことがあるのかといった情報も一切考慮されません。新規患者と、治療計画の4回目の受診患者で異なるメッセージを送信することもできません。また、患者が実際に予約をキャンセルした瞬間に連絡することもできません。なぜなら、アプリ側ではキャンセルが発生したことを認識できないからです。

常時オンのリマインダーシステムの仕組み

CRMConnectがClinikoとHubSpotを接続すると、リアルタイムのスケジュールがすべてのリマインダーとリコールメッセージの原動力となります。患者の次回の予約日時、担当医師、予約タイプは、マーケティングレコードに自動的に反映されます。Clinikoで予約のステータスが変更されると（予約済み、到着済み、未到着、キャンセル）、その変更はすぐに反映されます。リマインダーは常に最新のスケジュールに基づいて実行され、1日前のコピーが使用されることはありません。また、誰も別のリストを同期させる必要もありません。

これにより何が可能になるのか、そしてフロントデスクから何が見えるのか、以下に説明します。

予約前のリマインダーが、まるで個人的なメッセージのように聞こえる。 予約済みの患者には、予約内容に応じた一連のメッセージが送信されます。予約の48時間前には、担当カイロプラクターの名前と診察の種類を記載したテキストメッセージが、24時間前には、ワンクリックで確認できるリンク付きの確認メールが、そして2時間前には、最終的なテキストメッセージが送信されます。受付側は何もする必要はありません。ただ、確認メッセージが次々と届くのを確認するだけです。

当日キャンセル対応。 Clinikoが予約を無断キャンセルと記録した瞬間、2つのことが自動的に行われます。患者には、親しみやすくプレッシャーの少ないメッセージが送信されます（「本日は予約をキャンセルされましたが、新しい日時をご案内しましょうか？」）。同時に、受付担当者には数時間以内にフォローアップを行うよう指示が出されます。患者が再予約をしない場合は、その後1週間にわたってフォローアップメールが複数回送信されます。

治療から遠ざかってしまった患者への、さりげない後押し。 患者が45日間来院しておらず、予約も入っていない場合、自動的に2タッチで再予約を促す招待状が送信され、Clinikoのオンライン予約ページへの直接リンクが提供されます。患者を探すためにレポートを作成する必要はありません。

保護対象患者はマーケティングメッセージから除外される。 Clinikoで保留または要注意症例としてフラグが立てられた患者は、これらの自動処理シーケンスから自動的に除外されます。Clinikoで既に設定済みのフラグがその役割を果たします。

これが収益にどう影響するか

シーダーパークの事例に合致する導入例では、リマインダーシーケンスだけで、クリニックの無断キャンセル率が第1四半期に14%から7～9%にまで低下します。45日以上来院していない患者へのリマインダーにより、通常12～18%の患者が再び来院します。1回の診察あたり平均90ドル、月間200人の無断キャンセル患者がいるとすると、これは実際に収益が回復したことになります。受付担当者がリマインダーのテキストメッセージやリコール電話に費やす時間は、1拠点あたり週6～10時間削減されます。これらの取り組みには新規採用は必要ありません。必要なのは、常にスケジュールを把握しているシステムです。

どこで線引きをするべきか：管理業務か臨床業務か

ここで説明するリマインダーやリコールは事務的なものであり、臨床ケアではありません。この点が重要です。臨床関係に関わることはすべて、自動メッセージではなく、医療従事者が担当すべきです。

• 急性症状後のフォローアップは、治療を担当したカイロプラクターから直接行われるべきであり、一般的な診察後のメールシリーズであってはならない。
• 患者の訴え、診断、治療計画に関する具体的な情報は、マーケティングメッセージには決して記載すべきではありません。それらはClinikoの内部情報としてのみ公開されるべきです。
• 保護対象となるカテゴリー（労災、交通事故、未成年者など）の患者は、原則として自動マーケティングの対象から除外されるべきであり、明示的なオプトインが適切な場合にのみ許可されるべきである。

これがあなたの診療にとって重要な理由

無断キャンセルは、チームの規律の欠如を示すものではありません。それは、スケジュール管理がリマインダーの仕組みになっていないことを示しています。Clinikoのライブ予約システムでリマインダー、無断キャンセルの対応、予約不履行患者への連絡を自動化すれば、面倒で忘れがちなタスクが、毎回、すべての患者に対して自動的に実行されます。受付業務に余裕が生まれ、スケジュールも埋まります。そして、日常的な事務リマインダーと、本来医師が行うべき臨床的な会話との間に、明確な境界線が保たれます。

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