ClinikoとHubSpotのデータガバナンス：マーケティングデータを共有しつつ、個人健康情報（PHI）を保護する

マーケティングツール導入を検討したことのある精神医療機関なら、必ずと言っていいほど、このような会話が繰り返される。マーケティング部門は、四半期ごとの状況確認メールと誕生日のお祝いメールを送りたいと考えている。臨床ディレクターは、セッション記録、診断、治療計画などが臨床システムから外れた時点で、メールリストが静まり返っていることよりもはるかに深刻な問題に直面すると、正しく指摘する。そして、この会話はたいてい、マーケティング部門に「ノー」と言い放ち、メールリストは静まり返ったままになるという結末を迎える。

具体例を挙げましょう。ウェルスプリング・カウンセリング・アソシエイツは、12名の資格を持つセラピストと約5,500名のアクティブなクライアントを抱える、遠隔医療を主体とする架空の診療所です。マーケティング部門はHubSpotを導入したいと考えています。臨床ディレクターが慎重になるのは当然です。正しい答えは「いいえ」ではなく、「はい、そしてClinikoから削除できるものと削除できないものは以下のとおりです」です。

「すべてを共有する」ことがデフォルト設定として間違っている理由

ワンクリックで「すべてのデータを共有」できる便利な設定は、カウンセリング業務にとってまさに危険なものです。セッションのメモ、診断、治療計画、臨床記録がマーケティングツールに取り込まれると、3つの問題が同時に発生します。マーケティングチームは、たとえ記録を1つも開かなくても、クリニックが維持している臨床コンプライアンスの方針の範囲内に入ってしまいます。マーケティングツールのユーザー権限は、機密性の高い健康情報を保護するように設計されていないため、いつの間にか臨床アクセス制御として機能します。さらに、マーケティングチームがHubSpotにインストールするアドオンは、そのデータへのアクセス権限を引き継ぎます。

適切なアプローチは、データを項目ごとに選択することです。マーケティング部門は、マーケティングに必要なものを把握します。臨床医は、それ以外のすべてのデータを、本来あるべき場所であるClinikoに保管します。

3つのバケツ

Clinikoの情報はすべて、次の3つのカテゴリーのいずれかに分類されます。何かを起動する前に、これらのカテゴリーを声に出して確認しておくことが、将来的な問題を未然に防ぐための重要な作業です。

• 安全なマーケティング。 氏名、メールアドレス、電話番号、住所、マーケティングに関する設定、予約日時（セッションの種類などの詳細情報は含まれません）、請求金額（明細項目は含まれません）。これらがHubSpotに送信されます。
• 作戦は安全です。 予約状況（予約済み、来院済み、無断キャンセル、キャンセル）、患者が受診したクリニック、担当医師、治療のマイルストーン、セッション制限。これらの情報は、各項目について明確な業務上の理由がある場合に限り、HubSpotに連携されます。
• 臨床医のみ。 セッションの記録、治療目標、診断、評価スコア、あらゆる臨床記述、あらゆる自由記述式の臨床フィールド。これらはすべてClinikoから外部に漏れることはありません。

統合担当者と臨床責任者は、Clinikoのどの詳細項目がどのカテゴリに分類されるかを、システム稼働前に書面で合意しておく必要があります。このリストは、コンプライアンス担当者が毎年確認できる共有文書に記載されるべきです。

綿密なセットアップの仕組み

CRMConnect Cliniko to HubSpotは、データを一括共有するのではなく、項目ごとに共有するように設計されています。クライアントの連絡先情報、予約状況、請求金額、コミュニケーション設定はそれぞれ個別に共有できます。ケアプランの構造（マイルストーン、セッション制限、ステータス）は、その背後にあるメモを公開することなく共有できます。Clinikoの臨床メモの内容は、共有されるデータには一切含まれません。マーケティング設定と同意は、ClinikoからHubSpotへの一方向のみで流れるため、臨床システムが常に唯一の信頼できる情報源となります。

設定方法は以下のとおりです。

まずデータマップを作成します。 共有予定のClinikoに関する詳細情報をすべてリストアップし、それぞれに該当するカテゴリのタグを付け、臨床ディレクターとコンプライアンス担当者の承認を得てください。臨床医専用の項目は、設定に含めないでください。

マーケティング目的で安全な連絡先情報のみを共有してください。 地図上に臨床情報が一切表示されていないことを確認してください。

予約内容ではなく、予約状況を共有してください。 予約の種類自体に臨床的な内容（例えば「トラウマの初回面談評価」など）が含まれている場合は、HubSpotに送信する前に、その項目を削除するか、より分かりやすい運用上のラベルに置き換えてください。

請求書の合計金額を共有してください。明細項目は共有しないでください。 請求書番号、日付、合計金額、ステータスは問題ありません。サービスの種類がわかる明細項目は不要です。

同意の流れは一方通行に保つ。 クライアントがClinikoでマーケティング同意を取り消した場合、その変更はHubSpotに反映されなければなりません。HubSpotで変更された設定は、決してClinikoに反映されてはなりません。

HubSpotへのアクセス権限を一致させて設定してください。 マーケティング担当者は、必要のない業務の詳細情報を見るべきではなく、業務担当者は、アクセスする理由のないマーケティングキャンペーンのコンテンツを見るべきではない。

実例

この設定における安全な自動化の例としては、マーケティング情報配信に同意し、今後30日以内に予約が入っていない顧客に対し、四半期ごとに「必要な時はいつでもご連絡ください」というメールを送信することが挙げられます。自動化システムは予約が入っていないことは認識できますが、予約が入っていない臨床的な理由を把握することはできません。また、その必要もありません。

対照的に、安全でない自動化の例としては、予約をキャンセルした際に自動的に送信される「前回の予約をキャンセルされました」というメールが挙げられます。カウンセリングの現場では、このようなメールをマーケティングインフラを通して送信すること自体が不適切な場合があります。臨床チームは、Cliniko上で直接この接点を管理し、フォローアップを行うかどうか、またどのようにフォローアップするかについて臨床的な判断を下すべきです。統合によってシグナルは表示されますが、どのメールを自動送信し、どのメールを臨床医主導の対話として扱うかは、診療方針に基づいて決定する必要があります。

これから得られるもの

このパターンに従うカウンセリング機関は、通常、期待していたマーケティング上のメリット、つまり、一度カウンセリングを中断したクライアントの再受診率が5～8%向上するという、控えめながらも確かな効果を、当然懸念していたコンプライアンス上のリスクなしに得ることができます。臨床責任者は、何がルール違反で何がルール違反でないかを1段落で正確に説明できます。コンプライアンス担当者は、詳細を一つ一つ確認しなければならない不透明なシステムではなく、四半期ごとに20分で確認できるデータマップを利用できます。

四半期ごとのガバナンスレビュー

今すぐカレンダーの招待状を送信してください。四半期に一度、統合責任者、臨床ディレクター、コンプライアンス担当者が以下の事項を確認します。

• 現在のデータマップと、前回以降に追加されたデータ。
• HubSpotのアクセス権限の変更、新しい役割、または権限の変更。
• マーケティングチームがインストールした新しい HubSpot アドオンは、共有データへのアクセス権限を継承するため、すべて対象となります。
• 臨床的な内容が誤って一線を越えていないことを確認するために、共有記録のサンプルを採取する。

四半期に一度、20分間。そうでなければ、規制当局とのより長時間の話し合いが必要になる。

これがあなたの診療にとって重要な理由

「マーケティングツールがない」という不安は確かに存在し、すべてを共有するしかない状況では、その不安はもっともです。しかし、マーケティング部門が閲覧できる顧客情報と、決して共有しない臨床記録を、書面で定め、四半期ごとに見直すことができれば、不安は解消されます。セラピストは自分の情報を保持でき、マーケティングチームは責任を持って活用できるリストを入手でき、コンプライアンス担当者は簡潔で明確な承認書を受け取ることができます。

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