MindbodyとCalendly：すべての相談を適切なスパに自動的に送信

4つの店舗を展開するスパグループが、カウンセリング予約にCalendlyの単一ファネルを使用している。顧客はサービス、店舗、時間を選択する。現在、その予約は汎用的な予約として登録され、地域マネージャーが手動で正しい店舗に振り分ける必要がある。マネージャーが間違えると、顧客は別の店舗の予約のために間違ったスパに来店してしまうことがある。

予約の誤りは、フロント業務における最悪の失敗だ。誰もが丁寧に対応してくれるが、二度と予約を入れる人はいない。

あなたのブランドイメージも損なわれます。グループ内の各スパはそれぞれ独自の雰囲気、セラピスト、専門分野を持っています。間違った場所に案内された顧客は、期待していたものとは異なる体験をすることになり、多くの場合、希望していないセラピストによる施術を受けることになります。たとえ予約通りに施術が行われたとしても、どこか違和感を覚えるでしょう。やがて口コミには「ある場所に行くつもりだったのに、別の場所に行ってしまった」といった書き込みが見られるようになり、これまで築き上げてきた質の高い評判は崩れ始めます。

経路間違いによる損失

予約の経路間違いは、二重の損失につながります。まず、顧客を失います。なぜなら、間違った場所に来られて再予約を求められることを許してくれる人はほとんどいないからです。次に、地域マネージャーの時間を無駄にします。彼女は毎週何時間も予約の確認と修正に時間を費やし、本来ビジネスの成長につながる業務に取り組めなくなるからです。

寄せ集めのルーティングルールでこの問題を解決しようとしても、結局は別の問題に置き換わるだけです。アドレスベースの推測は、有効なアドレスを持たないクライアントでは失敗します。デフォルトロケーションへのフォールバックは、すべてのクライアントをひっそりと一つのサイトに誘導します。プロバイダベースのルーティングは、プロバイダが拠点間を移動するとすぐに機能しなくなります。修正するたびに新たなエッジケースが発生し、問題が発生する可能性のある事柄のリストは増え続けるばかりです。

正しいルーティングの仕組み

CalendarConnectは、クライアントがCalendlyフォームで選択した場所を読み取り、適切なMindbodyの場所で、適切なサービス、適切な施術者、適切な部屋を指定して予約を作成します。また、その場所の施術者の中から利用可能な施術者を選択し、最初の選択肢が空いていない場合は、設定したルールに従って代替の施術者を選択します。

設定は、一度定義するシンプルなルールセットです。各ロケーションオプションはロケーションにマッピングされ、各サービスはそのロケーションの適切なサービスにマッピングされます。曖昧なケースの処理方法も設定できます。後から新しいロケーションを追加する場合は、マップに1行追加するだけで済み、何も再構築する必要はありません。この仕組みは、ビジネスの成長に合わせて拡張できます。

また、複数の場所で勤務する医療従事者にも対応しています。週2日ずつ2つの場所で勤務する医療従事者は、両方の場所の予約対象者リストに登録でき、予約は選択された日に彼女が勤務している場所に振り分けられます。彼女は2つのカレンダーを管理する必要はありません。

設定した内容

仕組みは至ってシンプルです。4つのスパ拠点をすべて接続し、サービス選択機能とロケーション選択機能を備えたCalendly予約リンクを1つ作成します。各ロケーションオプションを対応するスパに、各サービスをそのスパの適切なサービスに紐付けます。次に、各拠点でテスト予約を1回ずつ実行して、予約が正しく行われることを確認し、その単一のリンクを4つの拠点すべてのマーケティング活動に展開します。

それ以降は、マーケティングチームは4つの予約リンクではなく、1つの予約リンクを管理することになります。フォーム内のピッカーが各予約を適切な場所にルーティングするため、サイト固有のキャンペーンでもすべて同じリンクを使用できます。習慣として、各拠点で月に一度、簡単なテスト予約を実行して、すべてが正しくルーティングされていることを確認し、不具合を早期に発見できるようにしましょう。

知っておくべきいくつかの状況

お客様が誤って間違った場所を選択してしまうことがあります。予約は指定された場所で記録されるため、地域マネージャーは明らかに間違ったケース（例えば、ニューヨークの住所を持つお客様がマイアミで予約した場合など）を確認し、お客様が渡航する前に連絡を取ることができます。

医療従事者がある場所から別の場所に恒久的に異動すると、Mindbodyの割り当てが変更され、対象となる医療従事者リストが自動的に更新されます。以前の場所では医療従事者の提供が停止され、新しい場所での提供が開始されます。手動での再設定は不要です。

また、改装やスタッフ研修などで一時的に店舗を閉鎖する場合は、Mindbodyでその店舗を「利用不可」に設定するだけで、Calendlyの予約フォームでは、再開するまでその店舗が予約対象から非表示になります。閉鎖中の店舗は予約できません。

これはあなたのスパグループにとって何を意味するのか

架空の例を挙げてみましょう。4つの拠点を持つスパグループで、週に約40件の拠点間コンサルテーションが行われています。正しいルーティングを設定した後、ルーティングミスによる予約件数は週に約3件からゼロに減少しました。地域マネージャーがルーティングの修正に費やす時間もゼロになりました。確認メールに最初から正しい拠点住所が記載されているため、来店率も向上しました。

グループレベルのレポートがようやく意味のあるものになります。予約件数、コンバージョン率、ノーショー率、予約あたりの収益など、4つの拠点すべてでデータ構造が同じなので、比較が可能になります。地域マネージャーは、4つの煩雑なダッシュボードではなく、1つの実用的なダッシュボードを利用できるようになり、どの拠点が好調で、どの拠点に支援が必要かをようやく把握できるようになります。

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