MindbodyとCalendly：クライアントが来院する前に、すべての初回面談の回答を準備しておきましょう

鍼灸院では、初診前に新規患者に5つの問診を行います。主な症状、過去の治療歴、妊娠の有無、服用中の薬、そして希望する治療スタイルです。Calendlyの予約フォームは、これらの情報をすべて正確に記録します。施術者は、予約確認メールで回答を確認できます。

それから彼女は施術室に入り、クライアントのスケジュールを開くが、そこにはクライアントの名前と予約時間しか記載されていない。問診の回答はメールの中に埋もれていて、それを掘り起こさなければならない。そのため、彼女は予約メールをすべて印刷するか（誰も望まない紙の記録を残すことになる）、あるいは同じ5つの質問を直接尋ねるかのどちらかを選択することになるが、後者はクライアントを苛立たせ、施術時間を無駄にする。

架空の例を考えてみましょう。鍼灸院に4人の施術者がいて、週に約60人の新規患者の診察を行っているとします。これは彼ら全員にとって日常的な現実でした。

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予約確認メールをセッションの途中で読み上げたり、クライアントが既に回答した質問を再度尋ねたりすることは、静かでありながらも明確なメッセージを送ることになります。つまり、「私たちはあなたのために準備をしていませんでした」ということです。クライアントがしばしば不安を感じる臨床サービスにおいては、第一印象が非常に重要です。それは、クライアントが大切にされていると感じるか、それともあなたが十分に準備できているのかを疑うかの違いを生むのです。

経験コストに加えて、実務コストも発生します。毎回セッション前に同じ5つの回答を再解析するプロバイダーは、同じ低価値な作業を月に何百回も繰り返していることになります。また、臨床現場におけるコンプライアンス上の問題もあります。受付データが診療記録システムに保存されず、メールアーカイブに散在している場合、監査を受けた際に問題となります。クライアント記録に受付データを保存することで、経験、時間の浪費、コンプライアンスの問題をすべて一度に解決できます。

初回面談の回答がクライアント記録に反映される方法

CalendarConnectは、Calendlyの問診フォームから各回答を取得し、Mindbodyのクライアントプロフィールの特定の場所に配置します。主な症状は1つのフィールドに、妊娠状況は別のフィールドに、服用薬リストは別のフィールドに表示されます。医療提供者はクライアントプロフィールを開くと、毎回同じ予測可能な場所に問診の回答が表示されるため、メールを探し回る必要はありません。

レイアウトは一度設定すれば、予約の種類に応じて変更できます。標準的な新規顧客相談では5つの質問項目、マッサージのみの相談では3つの質問項目、不妊治療に特化した相談では独自の質問項目などを設定できます。一度設定すれば、どの施術者、どのセッションでも構造は一貫して維持されます。

より速い準備以外に得られるもの

回答が自由記述のテキストの塊ではなく、整理された実際のフィールドに記録されるため、実際にレポートを作成できます。すべてのメモを手作業で確認しなければ決して答えられなかった質問も、すぐに調べられるようになります。例えば、今四半期に妊娠について言及したクライアントの数、今月特定の症状で来院した新規クライアントの数、特定のタイプのクライアントを最も多く診察している医療従事者などです。クリニックはまさにこの情報を活用して、人員配置、マーケティング、専門研修に関する意思決定を行っています。

また、フォローアップマーケティングの効果も高まります。初回面談の回答を顧客記録に整理することで、不妊治療を希望する顧客には不妊治療に特化したメールシリーズを、術後回復期の顧客には回復に特化したメールシリーズを送信できます。一般的なメールの一斉送信は、顧客一人ひとりに合ったメッセージに置き換えられ、開封率と返信率が向上します。

設定した内容

設定は簡単です。新規顧客向けのCalendly予約フォームに5つの質問項目を作成し、それぞれの回答をMindbodyの顧客プロフィール上のどこに表示するかを決定し、一度マッチングさせます。その後、テスト予約を1件実行し、担当者がプロフィールに5つの回答すべてが表示されていることを確認したら、すべての担当者に展開します。

その後、各セッション前の問診票の閲覧時間は約30秒に短縮されます。クリニックのオーナーと相談してレイアウトを慎重に決定することが重要です。回答の中には標準フィールドに入れるもの、カスタムフィールドに入れるもの、そして報告したいカテゴリ別の回答は、並べ替えやフィルタリング用に作成されたフィールドに入れるべきです。どの質問がどのフィールドに反映されるかを簡単に確認できるようにしておくと、医療従事者のトレーニングや今後の監査が容易になります。

知っておくべきいくつかの状況

Calendlyの質問の中には、前の回答に基づいてのみ表示されるものがあります。質問がされなかった場合は、その欄は空白のままになります。空白が「質問されなかった」ことを意味するのか、それとも初回面談時に回答が必要なのかは、ユーザー自身が判断してください。

複数選択式の質問やチェックボックス形式のリストは、選択されたオプションのきれいなリストとしてクライアントプロファイルに表示され、並べ替えやレポート作成が可能です。

また、再診患者の回答が変わった場合（例えば、新しい薬を服用し始めた場合など）、現在の回答がプロフィール上で更新される一方、以前の値は診察記録に保持されるため、医療提供者は履歴を失うことなく現在の状況を確認できます。

あなたのクリニックにとってこれは何を意味するのか

この架空の例では、初回面談の回答がクライアントの記録に反映され始めた後、新規クライアントとの面談前に担当者が準備する時間が、1回の面談あたり約4分短縮されました。週60回の面談で計算すると、担当者の作業時間が週に約4時間節約できたことになります。しかし、時間以上に価値があるのは初回面談の体験です。担当者はクライアントが来院した時点で既にそのクライアントの経歴を把握しており、クライアント自身もそれを感じ取ることができます。

これらの数字はあくまで例示ですが、その原則は揺るぎないものです。診療所において、医師の準備時間は最もコストのかかる時間です。問診の回答は、患者記録にすぐに使える状態で保存しておくべきであり、受信トレイから探し出すのを待つべきではありません。

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